2014年11月19日，市民刘先生在苹果官网订购了一台iPhone 6 Plus，但收到的手机总是出现死机、自动重启等情况，于是他申请了退货。但承担快递的EMS在收货后，航空件长达40天没有更新。2015年1月19日，EMS工作人员联系到刘先生称，他的快递已经丢失，已经报告给了苹果。而苹果工作人员表示，如何核实后手机确实已经丢失，将退还刘先生购买手机的费用。
刘先生在申请退货后，2014年12月9日将手机交付给了EMS，随后物流便再没有任何信息。“苹果快递货物不需要交邮费，没有报价，所以无法通过拨打11183中国邮政，走正常的投诉赔偿渠道，我就这么等了40天，航空件飞40天都没到也真是离奇。”刘先生说。
随后EMS客服表示，货物丢失，将会上报总部核实，将由苹果公司进行赔偿。苹果在线销售客服回应称，通过查询的信息显示，手机确实已经丢失，“邮件丢失完全是物流方面的责任，用户没有任何责任，待相关问题核实清楚后，公司内部财务会尽快办理退款，对于给用户造成的不便我们非常抱歉，希望用户能够耐心等待。”苹果客服表示。
